Chatbots e inteligencia artificial en la atención al cliente

Toda empresa que quiera vender un producto en línea, o como poco informar sobre él a los clientes potenciales, debe tener un buen servicio de atención online con un horario adecuado. Ni qué decir si se trata de un servicio postventa que deba atender las quejas y consultas de consumidores que ya hayan contratado. Una situación que requiere de personal preparado y que esté siempre al 100%; a no ser, claro esté, que pueda ser delegado en un chatbot capaz de aprender poco a poco mediante la IA o Inteligencia Artificial. ¿Suena futurista? Es una tecnología que ya se usa y está entre nosotros.

Los chatbots son programas integrados en las páginas webs, aplicaciones de mensajería o redes sociales que responden a preguntas de los usuarios tratando de emular a los humanos; de esta manera son capaces de ofrecer un servicio de atención al cliente durante el horario para el que se les programe (pudiendo incluso ser 24/7). Se trata de una tecnología muy empleada en páginas web de empresas que, debido a sus productos o servicios, manejan un volumen de consultas muy elevado. Ejemplos de esto son compañías aéreas, empresas proveedoras de gas, electricidad o telefonía; comparadores de seguros e incluso la Administración Pública. Su uso es cada vez más frecuente, ya que permite descongestionar a los operadores humanos con las consultas más habituales.

Existen diferentes tipos de chatbots, pero a grandes rasgos se dividen en dos grupos: aquellos que no trabajan con inteligencia artificial y aquellos que sí. 

La mayor diferencia entre ambos es que en el primer caso los chatbots no son capaces de aprender y básicamente responden a preguntas ya predefinidas; estos suelen ser usados para detectar palabras como “devolución”, “garantía”, “teléfono” y similares y dar resultados establecidos con anterioridad. Por ejemplo indicar la web donde se habla de la política de devoluciones, un número de teléfono de atención al cliente o mismamente las direcciones físicas de la empresa o sus horarios.

En cambio los chatbots que sí tienen incorporados algoritmos capaces de dotar al sistema de un sistema de aprendizaje son capaces de interpretar preguntas complejas y dar una respuesta a medida, pudiendo ir adquiriendo nuevos conocimientos poco a poco. Estos son los que se emplean en situaciones más delicadas, y que como es de esperar son mucho más complejos en cuanto a su desarrollo. Eso sí, no menos cierto es también que son en los que más esfuerzos están poniendo las grandes compañías tecnológicas al abrir las puertas a un futuro en el que la atención al cliente y la gestión de procesos de postventa pueda estar 100% automatizado.

La inteligencia artificial en los chatbots es la solución tecnológica para las empresas con presencia en el ámbito digital. Permite que los interesados o los clientes ya asentados puedan interactuar con la empresa como si trataran con humanos para solventar situaciones urgentes. Por ejemplo, le es útil a una aerolínea para que un usuario pueda modificar los datos de un pasaje aéreo a las dos de la mañana, cuando no resulta rentable ni práctico tener personal de atención al cliente en la oficina. Los chatbots movidos por inteligencia artificial también son realmente útiles a compañías de seguros, que necesitan tener un servicio de atención de incidentes las 24 horas. Ni qué decir que también puede ser aplicado en sectores como el de las funerarias, el comercio online (Internet no cierra) y tantos otros. 

De hecho no es raro ver cada vez más chatbots avanzados en webs y apps de empresas de comida rápida a fin de asesorar a los clientes con las mejores opciones (el chatbot también puede recomendar aquello que la empresa prefiere vender). ¡Hasta hay firmas de moda que los han integrado en combinación con software de realidad virtual para aconsejar sobre los mejores outfits según la fisonomía e incluso el visagismo del cliente!

Otro aspecto a tener en cuenta es que este tipo de chatbots pueden adaptarse a las peculiaridades de cada cliente e incluso pueden llegar a personalizarse si de antemano se sabe algo del perfil del cliente en cuestión. Esto suele lograrse a través de cookies o, si el usuario se ha registrado, mediante su historial y los datos acumulados. El big data es un campo esencial cuando hablamos de chatbots apoyados por inteligencia artificial, ya que cada movimiento que realizamos en la red puede ser rastreado, incorporado a algoritmos y empleado para brindarnos una atención más personalizada.

También resulta interesante comprobar cómo este tipo de chatbots, a diferencia de los operadores humanos, pueden atender comunicaciones simultáneas; de hecho están programados para ejecutar miles de conversaciones paralelas. El único límite es la capacidad de procesado del servidor, y teniendo en cuenta que este tipo de interacciones no emplean mucha capacidad de procesado, los límites son prácticamente nulos. Y por cierto, si el chatbot está convenientemente programado estas conversaciones simultáneas pueden realizarse en diferentes idiomas; algo clave para empresas que operan en diversos mercados.

Y sí, da igual que se esté conectado desde un portátil, un pc, un móvil o una tablet; los chatbots pueden ser omnicanales. Pueden atender a cualquier cliente en cualquier momento en cualquier plataforma. ¡El futuro ya está aquí!